HolidayInnVilnius - Rectangle.tif

Aandacht voor iedere gast – elke dag weer

Elf jaar na het openen van de deuren, gaan de zaken voorspoedig bij de Holiday Inn in Vilnius. Achter dit succes en de zakelijke groei zitten een gedurfde mindset en een ambitie om elke gast, elke dag, echt te zien.

Geert Snaet, Regional Director Baltische staten, staat al vijf jaar lang aan het hoofd van het viersterrenhotel Holiday Inn in Vilnius, Litouwen. Door de locatie midden in het zakendistrict van de stad en de gemakkelijke toegang voor automobilisten heeft het hotel een gestage stroom zakelijke klanten, die de omliggende kantoren van internationale bedrijven bezoeken. Dit geldt echter alleen voor de bezetting van het hotel van maandag t/m vrijdag. In het weekend en in het zomerseizoen doet zich een nieuw stel uitdagingen voor.
"Ja, in weekenden en tijdens de 3 tot 4 zomermaanden proberen we ons aan te passen en een meer recreatief hotel te zijn. Dat wil zeggen dat we ons richten op 'gewone' toeristen vanuit Midden-Europa, Scandinavië en Azië. De laatste twee jaar hebben we een stijging van vrijetijdstoeristen gezien, wat natuurlijk zeer positief is", zegt Geert Snaet.
 
Het soort en type gast kan verschillen. Wat altijd hetzelfde blijft bij The Holiday Inn, is hoe de gasten zich moeten voelen.
"Hoe de medewerkers omgaan met de gasten, is het allerbelangrijkste. Om iemand zich welkom en thuis te laten voelen, gaan wij altijd tot het uiterste om ieder individu persoonlijk te benaderen en interesse te tonen. Een gestreste zakenman zal nooit terugkomen bij een hotel waar de enige menselijke interactie zich voordeed toen hem om een creditcard werd gevraagd. Wij 'zien' onze gasten altijd, vragen hoe het met ze gaat en of ze goed hebben geslapen. Om die ervaring iedere dag weer aan elke gast te bieden, is onze dagelijkse uitdaging."
 
Deze houding is van het allergrootste belang. Geert Snaet heeft hiervoor uitgebreide trainingsprogramma's ingevoerd en ziet erop toe dat de medewerkers trainingen volgen om hun sociale vaardigheden nog verder te verbeteren. De juiste manier om dingen te doen, is in detail uitgeschreven.
"We willen dat onze medewerkers eerlijk en rechtvaardig zijn, vertrouwelijk te werk gaan en iedereen op gelijke manier behandelen. Ik geef mijn medewerkers de kans om hun eigen beslissingen te nemen op basis van deze filosofie en tot nu toe heeft het resultaat een uitstekende invloed gehad op de zaken."
 
Naast een persoonlijke benadering van de hotelgasten heeft het algemene uiterlijk van het hotel, het design, voor steeds meer positieve beoordelingen gezorgd op reissites als TripAdvisor. En Tork past als leverancier perfect in dit plaatje. "We hebben onlangs een grote renovatie van het hotel afgerond, en een van de belangrijkste aandachtspunten waren de sanitaire ruimten. We weten hoe belangrijk die zijn voor de algemene indruk van het hotel. De hoofdarchitect koos voor Tork, aangezien we vonden dat het design en de functionaliteit van de producten perfect aansloten op het gevoel dat wij onze gasten willen meegeven. De inrichting van de sanitaire ruimte werd al snel en praktisch vastgesteld, en we zijn erg tevreden met het resultaat."
 
U hebt gezegd dat u op een andere manier zaken doet dan andere hotels in de omgeving, dat u 'out-of-the-box' denkt. Op wat voor manier zal dat zichtbaar zijn voor uw gasten?
"We proberen altijd alles op onze eigen manier te doen. We hebben bijvoorbeeld een van de koeien van het kunstproject CowParade gekocht en in onze lobby gezet, waarop we veel positieve reacties hebben gehad. In plaats van paaseieren in de lobby hebben wij gekozen voor levende paashazen... Maar nogmaals gezegd is de belangrijkste focus, en de belangrijkste reden dat mensen bij ons terugkomen, dat wij iedereen echt zien, en nooit een kans voorbij laten gaan om aan iedere gast aandacht te besteden."

Wij 'zien' onze gasten altijd, vragen hoe het met ze gaat en of ze goed hebben geslapen. Om dat iedere dag weer aan elke gast te bieden, is onze dagelijkse uitdaging.

Geert Snaet

Regional Director Baltische staten